南京華威測(cè)繪儀器有限公司（以下簡(jiǎn)稱公司）作為最具實(shí)力的儀器設(shè)備專業(yè)公司向用戶承諾：公司依靠一支過硬的技術(shù)專家隊(duì)伍給用戶儀器設(shè)備的需求一個(gè)滿意的解決方案。用戶在產(chǎn)品完整的生命周期內(nèi)均享受本條例規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)益。

　　一、服務(wù)內(nèi)容及措施

　　我公司根據(jù)多年的技術(shù)支持工作經(jīng)驗(yàn)，把用戶使用中出現(xiàn)的問題分為：一般技術(shù)問題、重要技術(shù)問題、重大技術(shù)問題、特殊技術(shù)問題，共四類。針對(duì)問題的種類我們分別采取相對(duì)應(yīng)的處理程序和措施。

　　1）一般技術(shù)問題

　　問題特點(diǎn)：?jiǎn)栴}原因可判定，硬件系統(tǒng)正常，用戶對(duì)于某個(gè)軟、硬件的某項(xiàng)操作不是特別熟練，或軟件升級(jí)后希望了解新功能的使用，技術(shù)人員可以通過電話進(jìn)行解答或指導(dǎo)。對(duì)于一般性技術(shù)問題，用戶可以聯(lián)系指定客服專員（針對(duì)VIP用戶）或在上技術(shù)支持聯(lián)系表中的技術(shù)人員或直接聯(lián)系總部的技術(shù)支持專線：025-85630162，接到電話后技術(shù)工程師將在30分鐘內(nèi)予以答復(fù)。對(duì)應(yīng)的技術(shù)支持人員與用戶溝通、記錄后，根據(jù)一般性技術(shù)問題的具體情況，簡(jiǎn)單問題即時(shí)解決，復(fù)雜一些的問題2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、處理，并提出解決方案，一般故障處理時(shí)限不超過12小時(shí)修復(fù)。

　　2）重要技術(shù)問題

　　問題特點(diǎn)：?jiǎn)栴}原因可判定，硬件系統(tǒng)正常，用戶對(duì)儀器軟、硬件操作存在困難，或軟件系統(tǒng)有重大更新需升級(jí)，技術(shù)人員僅通過電話解決比較困難或需要現(xiàn)場(chǎng)解決。對(duì)于重要的技術(shù)問題，用戶可以聯(lián)系指定客服專員（針對(duì)VIP用戶）或在上技術(shù)支持聯(lián)系表中的技術(shù)人員或直接聯(lián)系總部的技術(shù)支持專線：025-85630162，接到電話后技術(shù)支持工程師將在30分鐘內(nèi)予以答復(fù)。對(duì)應(yīng)的技術(shù)支持人員與用戶溝通、記錄后。確認(rèn)為重要技術(shù)問題，并且通過電話、Email等方式無(wú)法解決，技術(shù)支持人員將問題反饋給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和技術(shù)部經(jīng)理。經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理與用戶協(xié)商后我公司將根據(jù)用戶所在位置就近派出工程師，于2小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶儀器使用現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助用戶解決問題。通常類似的問題解決時(shí)間不超過12小時(shí)。

　　3）重大技術(shù)問題

　　問題特點(diǎn)：?jiǎn)栴}原因不能確定，硬件或軟件系統(tǒng)可能存在問題，儀器需要返回我公司做進(jìn)一步檢查或需要技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決。對(duì)于重大的技術(shù)問題，用戶可以聯(lián)系指定客服專員（針對(duì)VIP用戶）或在上技術(shù)支持聯(lián)系表中的技術(shù)人員或直接聯(lián)系總部的技術(shù)支持專線：025-85630162，接到電話后技術(shù)支持工程師將在30分鐘予以答復(fù)。對(duì)應(yīng)的技術(shù)支持人員與用戶溝通、記錄后，確認(rèn)為重大技術(shù)問題，且用戶儀器正在使用過程中，技術(shù)支持人員將問題反饋給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和技術(shù)部經(jīng)理。經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理與用戶協(xié)商后我公司將根據(jù)用戶所在位置就近派出工程師，同時(shí)攜帶必要的備用儀器，與2小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶儀器使用現(xiàn)場(chǎng)。在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，技術(shù)支持人員首先使用備用儀器進(jìn)行替換，然后再檢查、確認(rèn)用戶的儀器是否存在硬件故障。如確認(rèn)問題是硬件故障，則由技術(shù)人員帶回問題儀器進(jìn)行維修，備用儀器留給用戶臨時(shí)使用。若經(jīng)過排查后，確認(rèn)用戶儀器無(wú)硬件故障，技術(shù)人員解決問題后將帶回備用儀器。通常類似的問題解決時(shí)間不超過24小時(shí)。

　　4）特殊技術(shù)問題

　　問題特點(diǎn)：用戶提出的特殊問題或要求，我公司技術(shù)支持人員無(wú)法解答或不是很了解，需要國(guó)外技術(shù)支持人員或研發(fā)人員予以協(xié)助。對(duì)于用戶在了解或者使用產(chǎn)品過程中提出的一些特殊問題，用戶可以聯(lián)系指定客服專員（針對(duì)VIP用戶）或在上技術(shù)支持聯(lián)系表中的技術(shù)人員或直接聯(lián)系總部的技術(shù)支持專線：025-85630162，接到電話后技術(shù)支持工程師將在30分鐘內(nèi)予以答復(fù)。對(duì)應(yīng)的技術(shù)支持人員與用戶溝通、記錄后，確認(rèn)為特殊技術(shù)問題，技術(shù)支持人員將問題反饋給技術(shù)部經(jīng)理，我公司將通過電話或電子郵件的方式聯(lián)系國(guó)外技術(shù)支持人員或研發(fā)人員予以協(xié)助，并在24小時(shí)內(nèi)給出具體回應(yīng)或解決方法。

　　二、 免費(fèi)保修年限及服務(wù)承諾

　　儀器主機(jī)在一個(gè)星期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題包換，質(zhì)保期順延質(zhì)保期限；如果維修不能解決問題的部件則免費(fèi)更換。保修期內(nèi)，如果設(shè)備出現(xiàn)故障需要送回廠家返修，本公司將提供相同性能的設(shè)備供用戶使用。（因事故或用戶自行拆卸造成的損壞不在保修和更換范圍內(nèi)）。

　　三、 故障響應(yīng)支持、電話現(xiàn)場(chǎng)支持

　　對(duì)用戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的技術(shù)問題、故障問題及服務(wù)問題本公司將在第一時(shí)間予以明確回復(fù)，最遲不超過1小時(shí)。必要時(shí)技術(shù)工程師應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，所有費(fèi)用由供方承擔(dān)。解決設(shè)備故障的期限一般不得超過5個(gè)工作日。并免費(fèi)提供同等檔次的備用設(shè)備。公司設(shè)24小時(shí)免費(fèi)用戶熱線，歡迎撥打：025-85630162

　　四、  軟件維護(hù)升級(jí)

　　在產(chǎn)品完整的生命周期內(nèi)，用戶可免費(fèi)享有系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件維護(hù)、升級(jí)和更新的權(quán)利。

　　五、 定期巡檢

　　公司每月第一周期間將征求用戶產(chǎn)品使用的意見，填寫《用戶意見調(diào)查表》接受用戶的批評(píng)和建議，隨時(shí)將產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)及最新資料寄給客戶。

　　六、  質(zhì)保期外服務(wù)方案及報(bào)價(jià)情況

　　保修期滿，用戶仍享受免費(fèi)上門服務(wù)，如需更換配件，只收取成本費(fèi)（參照分項(xiàng)報(bào)價(jià)）

　　七、  用戶回訪

　　公司將定期回訪用戶，征求用戶對(duì)儀器的意見和建議，并解決實(shí)際使用中遇到的問題，用戶在儀器使用設(shè)備一段時(shí)間，取得一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)后，可以在雙方都感到方便的時(shí)候安排一次回訪，公司將派專家與用戶研討并解答在實(shí)踐中提出的深層次技術(shù)問題。